VALÉRIA REIS
O consultor norte-americano, Jim Cunningham, responsábel por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney na Europa e Estados Unidos, foi o palestrante desta quarta-feira, na reunião-almoço do CDL. Disse que o segredo da Disney é a simplicidade.- Cada pessoa que trabalha nos parques, deve criar felicidade, ou seja, fazer as pessoas felizes. São 57 mil funcionários e cada um deve se transformar em um planejador. Jim falou sobre os segredos da excelência em serviços e explicou que o ponto forte de um bom atendimento está na realização dos colaboradores. -Na Walt Disney, a satisfação dos visitantes é medida pelo fator 'Ual!
Quanto mais exclamações ouvimos, consideramos mais eficientes nossos serviços -, disse. Também reitera que conquistar clientes é uma arte.Segundo ele, os funcionários devem ser treinados não para o sucesso da empresa, nas para o sucesso de cada um. A auto -realização reflete o sinônimo de um serviço bom e diferenciado, frisou. Disse ainda que não há fórmula secreta e esta é não ter segredo algum. - O que fazemos é trabalhar duro e muito focados. Jim disse que para um hóspede se oferece o melhor, numa casa muito limpa. - Do presidente ao faxineiro, temos que manter o parque muito limpo -, ressaltou, acrescentando que o o objetivo é a fidelidade do cliente e este sempre retornar. Sobre a Disney de Paris, informou que em dois anos do parque, a atração teve mais visitas na Europa e ultrapassou nos EUA e na Torre Eiffel. Para se ter uma ideia, disse que a Flórida, a média é de 30 mil visitantes por dia, por parque. São quatro parques, numa média de 120 mil visitantes por dia.
O consultor norte-americano explicou ainda a Disney tem milhares de carros que estão estacionados nos parques temáticos. Muitos, deixam o carro ligado, acham que é mágica e que vai se fechar sozinho. Informou que funcionários do estacionamento têm uma folha e vai saber que lugar foi estacionado o carro. Na filosofia da Disney, observa que não é possível ensinar personalidade, mas se pode ensinar habilidade. Também informou, que várias vezes por anos, funcionários colocam uma fantasia e permanecem cinco horas nos parques, sem telefone celular, sem notebook. Eles ficam lá traballhando com o público. - Diretores e vice-presidentes acabam tomando decisões com base nisso - informou, acrescentando que um telhado só se sustentará se a base for sólida.
Cunninghan lembrou quea Disney saiu de uma crise e deu a volta por cima na metade da década de 1980. Na época, foram feitos três questionamentos: o que fazemos, como fazemos e para quem fazemos. “Definimos que o que a Disney faz é criar felicidade, por meio do melhor entretenimento possível e para pessoas de todas as idades.” A partir dessa definição foi criada uma cultura de serviços que é difundida e internalizada por todos os funcionários da empresa. explicou. Ele contou que , certa vez,c ontrataram uma pessoa que não era da empresa - um gerente de um hotel cinco estrelas da Alemanha e durou apenas dois meses. A Disney determinou a data calendário dos parques, e o gerente alemão disse que não podia. ´Daí, a empresa explicou que os tickets já estavam impressos. O gerente queria colocar chapéu nos funcionários e a Disney disse que os uniformes já estavam prontos e decididos. O referido gerente queria uma suite e a direção da Disney informou que gerente não mora em hotel. Jim disse que ele se sentiu mal, pois a personalidade dele e a cultura da Disney não se misturaram - como água e óleo, exempificou.
Cunninghan informou que os visitantes internacionais são em primeiro lugar, os canadenses, seguidos dos brasileiros e estes permanecem de seis a sete dias, num grupo de duas a três pessoas. - Para encantar o público não é preciso fazer grandes ações para chegar a esse objetivo. “É necessário prestar atenção nos detalhes e às vezes pequenas coisas, como dar cinco minutos de atenção para uma criança, representam uma satisfação enorme para toda a família e pode representar o retorno desses visitantes em outra oportunidade”, frisou. O padrão de serviços da Disney está baseado em quatro fatores: segurança, cortesia, show e eficiência. -Se cumprirmos com esses fatores estaremos atendendo nosso objetivo que é criar felicidade para o consumidor. Durante a coletiva, foi anunciado que 30 lideranças empresarias deverão fazer visitas técnicas, com aulas práticas nos parques da Disney, no mês de setembro, assessorados pelo empresário José Roberto Resende. Cunningham é o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Eurodisney, é responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney. Foi coordenador da Disney University durante 14 anos, e atualmente é gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute e facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando, nos Estados Unidos. (Valéria Reis). Foto: Reprodução/EI
0 comentários:
Postar um comentário